Ruotsin kurssi asiakaspalvelutehtävissä työskenteleville on suunnattu henkilöille, jotka tarvitsevat ruotsia puhelinpalvelussa, vastaanottotilanteissa, myymälässä, asiakastapaamisissa, palvelupisteissä tai muissa asiakaskohtaamisissa.
Kurssilla harjoitellaan käytännönläheisesti tilanteita, joissa asiakaspalvelijan täytyy ymmärtää asiakasta, vastata kysymyksiin, antaa ohjeita, ratkaista ongelmia ja toimia kohteliaasti myös kiireisissä tai haastavissa tilanteissa.
Kurssin tavoite
Kurssin tavoitteena on vahvistaa osallistujan käytännön ruotsin taitoa asiakaspalvelussa. Painopiste on suullisessa viestinnässä, kuullun ymmärtämisessä, hyödyllisissä fraaseissa ja tilanteeseen sopivassa kohteliaassa ilmaisussa.
Kurssin jälkeen osallistuja pystyy palvelemaan ruotsinkielisiä asiakkaita varmemmin, käyttämään tavallisimpia palvelutilanteiden ilmauksia ja selviytymään paremmin sekä puhelimessa että kasvokkain.
Kenelle kurssi sopii?
Kurssi sopii asiakaspalvelussa, vastaanotossa, myynnissä, neuvonnassa, hallinnossa, terveydenhuollossa, matkailussa, ravintola-alalla, liikenteessä tai muissa palvelutehtävissä työskenteleville henkilöille.
Kurssi edellyttää yleensä ruotsin peruskielitaitoa eli kykyä selviytyä kaikkein tavallisimmista arjen tilanteista. Sisältö voidaan kuitenkin sovittaa osallistujien lähtötason mukaan.
Kurssin sisältö
Kurssilla harjoitellaan ruotsia todellisten asiakaspalvelutilanteiden kautta. Sisältö voidaan kohdistaa osallistujien omaan työympäristöön, toimialaan ja asiakastilanteisiin.
- asiakkaan tervehtiminen ja palvelutilanteen aloittaminen
- asiakkaan tarpeen kartoittaminen ruotsiksi
- kysymyksiin vastaaminen ja lisätietojen pyytäminen
- puheluun vastaaminen ja puhelun yhdistäminen
- ajanvaraukset, muutokset, peruutukset ja vahvistukset
- ohjeiden, hintojen, ehtojen ja aikataulujen selittäminen
- kohteliaisuus ja tilanteeseen sopivat palvelufraasit
- haastavat tilanteet ja reklamaatioihin vastaaminen
- asiakkaan ohjaaminen eteenpäin
- kirjalliset asiakasviestit ja lyhyet sähköpostit
Puhelinpalvelu ruotsiksi
Puhelimessa asiakkaan ilmeet ja eleet eivät tue viestintää, joten selkeä kieli, rauhallinen puhetapa ja toimivat fraasit ovat erityisen tärkeitä. Kurssilla harjoitellaan puhelun avaamista, asiakkaan asian selvittämistä, puhelun siirtämistä ja jatkotoimista sopimista.
- puheluun vastaaminen ruotsiksi
- nimen, yhteystietojen ja asian varmistaminen
- puhelun yhdistäminen oikealle henkilölle
- viestin ottaminen ja välittäminen
- kohteliaat lopetusfraasit
Kasvokkaisviestintä ja palvelutilanteet
Kasvokkaisessa asiakaspalvelussa tarvitaan sujuvia aloitusfraaseja, selkeitä ohjeita ja kykyä reagoida asiakkaan kysymyksiin nopeasti. Kurssilla harjoitellaan palvelutilanteita rooliharjoitusten, dialogien ja osallistujien omien työtilanteiden avulla.
Harjoitukset voivat liittyä esimerkiksi vastaanottoon, myyntiin, neuvontaan, ajanvaraukseen, maksamiseen, opastamiseen tai asiakkaan ongelman selvittämiseen.
Haastavat asiakastilanteet
Asiakaspalvelussa on tärkeää osata säilyttää kohtelias ja selkeä viestintätapa myös silloin, kun asiakas on epävarma, kiireinen, tyytymätön tai tarvitsee tarkempaa ohjeistusta.
Kurssilla voidaan harjoitella esimerkiksi reklamaatioihin vastaamista, pahoittelua, ratkaisun ehdottamista, asiakkaan rauhoittamista ja tilanteen viemistä eteenpäin rakentavasti.
Kohtelias ja ammattimainen ruotsi
Palvelutilanteessa kielen tyyli vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Kurssilla kiinnitetään huomiota kohteliaisiin sanontoihin, selkeään ääntämiseen, kuuntelemiseen ja siihen, miten viesti muotoillaan asiakkaalle ystävällisesti mutta täsmällisesti.
- kohteliaat pyynnöt ja vastaukset
- asiakkaan kiittäminen ja pahoittelu
- epäselvien tilanteiden tarkentaminen
- positiivinen ja ratkaisukeskeinen ilmaisu
- palvelutilanteen päättäminen ammattimaisesti
Kirjallinen asiakasviestintä
Tarvittaessa kurssilla voidaan harjoitella myös lyhyitä kirjallisia asiakasviestejä, kuten sähköposteja, vahvistuksia, ohjeita, ajanvarausviestejä, vastauksia tiedusteluihin tai reklamaatioihin liittyviä viestejä.
Tavoitteena on, että osallistuja pystyy kirjoittamaan selkeitä, kohteliaita ja työtilanteeseen sopivia viestejä ruotsiksi.
Lähtötason kartoitus
Ennen koulutuksen alkua voidaan kartoittaa osallistujien ruotsin kielen lähtötaso ja tärkeimmät asiakaspalvelutilanteet. Kartoituksen perusteella valitaan sopivat aiheet, harjoitukset, materiaalit ja etenemisvauhti.
Kurssin sisältö voidaan rakentaa osallistujien oman työn, asiakasryhmien, toimialan ja palveluprosessien mukaan.
Kurssin jälkeen osallistuja osaa
- palvella asiakasta ruotsiksi tavallisissa tilanteissa
- vastata puhelimeen ja hoitaa perusasioita ruotsiksi
- käyttää hyödyllisiä asiakaspalvelufraaseja
- selittää ohjeita, ehtoja, aikatauluja ja jatkotoimia
- toimia kohteliaasti haastavissa tilanteissa
- vastata asiakkaan kysymyksiin varmemmin
- kirjoittaa lyhyitä asiakasviestejä ruotsiksi
Toteutus
Kurssi voidaan toteuttaa lähiopetuksena, verkkotapaamisten välityksellä tai yrityskohtaisena koulutuksena. Opetus voidaan järjestää yksityisopetuksena, pariopetuksena tai pienryhmälle.
Kurssin pituus vaihtelee osallistujien lähtötason, tavoitetason ja koulutustarpeen mukaan. Koulutuksen päättyessä osallistuja voi saada kurssitodistuksen. Tarvittaessa tilaajalle voidaan toimittaa myös koulutusraportti ja arvio osallistujien edistymisestä.
